Geschäftsbericht 2012

Strategische Ausrichtung

Auszug aus dem Konzerngeschäftsbericht 2012 der Deutsche Post AG

Konzernstrategie

Halbzeit für die „Strategie 2015“

Im Jahr 2009 haben wir unsere „Strategie 2015“ vorgestellt, mit der wir drei Kernziele verfolgen: Wir wollen bevorzugter Anbieter für Kunden, attraktives Investment für Aktionäre und präferierter Arbeitgeber für Mitarbeiter werden.

Im Berichtsjahr wurden bei allen drei Zielen entscheidende Fortschritte erzielt, wie unter anderem Kundenzufriedenheitswerte, die Entwicklung unseres Aktienkurses und unserer Finanzkennzahlen sowie die erfreulichen Ergebnisse unserer jährlichen Mitarbeiterbefragung belegen.

Diese Erfolge gründen auf einer Wechselwirkung zwischen den operationalen Stärken der Unternehmensbereiche, der Marktentwicklung und globalen Trends, die unser Geschäft positiv beeinflussen. Mit Blick auf die für das Jahr 2015 formulierten Ziele sehen wir drei maßgebliche strategische Ansatzpunkte: ein starker divisionaler Fokus, konzernweite Initiativen mit einer Hebelwirkung für das operative Geschäft und eine einheitliche Unternehmens- und Wertekultur.

Strategie und Ziele der Unternehmensbereiche

• Kosten flexibilisieren: Um dieses Ziel zu erreichen, passen wir unsere Netzwerke an sich ändernde Rahmenbedingungen an und flexibilisieren die Kosten. Wir sparen überall dort, wo es möglich und sinnvoll ist. Zugleich bewahren wir die hohe Qualität unserer Leistungen und schonen die Umwelt. Im Idealfall lassen sich mehrere Ziele verbinden: Eine neue Maschinengeneration in unseren Briefzentren steigert nicht nur den Automatisierungsgrad und die Qualität, sondern senkt gleichzeitig die Fertigungskosten und den CO₂-Ausstoß. Im Paketgeschäft können wir mit Hilfe des neuen Produktionssystems Pakete effizienter sortieren und transportieren und damit Kosten einsparen.
• Kunden höchste Qualität bieten: Wir wollen unseren Kunden besten Service und höchste Qualität zu fairen Preisen bieten. So werden Sortiertechnik und IT-Strukturen in unserem Briefnetzwerk kontinuierlich modernisiert. Wir investieren zudem in unser Paketnetz und passen es stetig den steigenden Mengen an. Wir wollen künftig 95 % aller Sendungen in Deutschland am nächsten Tag bei den Kunden anliefern. Sie erhalten zudem zeitnahe Informationen zum Versandstatus. Dabei schonen wir die Umwelt und werden in Deutschland unsere Zustellung künftig in weiten Teilen vollständig CO_2-neutral gestalten. Kundennähe ist uns wichtig. Mit über 20.000 Filialen und Verkaufspunkten betreiben wir das mit Abstand größte stationäre Vertriebsnetz in Deutschland. Dazu zählt auch unser Netz aus rund 2.500 Packstationen und rund 1.000 Paketboxen. Unsere erfolgreiche Kooperation mit dem Handel bauen wir weiter aus.
• Mitarbeiter motivieren: Zufriedene und engagierte Mitarbeiter sind für uns der Schlüssel zu qualitativ hoher Leistung. Mit dem aktuellen Tarifabschluss haben wir einen in Deutschland richtungsweisenden Generationenvertrag geschlossen. Darüber hinaus zeigen wir den Mitarbeitern unsere Wertschätzung, indem wir sie mit modernen Arbeits- und Betriebsmitteln ausstatten, in Gesundheitsfragen beraten und an ausgewählten Standorten Kinderbetreuung anbieten.
• Online neue Märkte erschließen: Wir übertragen unsere Kompetenz in der physischen Kommunikation auf die digitale Welt. Schon heute erleichtert das Internet Kunden den Zugang zu unseren Leistungen erheblich: So können sie online und mobil Porto kalkulieren, frankieren, Filialen und Packstationen suchen. Zusätzlich investieren wir in zukünftige Wachstumsfelder aller Geschäftsbereiche: Neben dem E-Postbrief beteiligen wir uns am wachsenden Online-Werbemarkt. Wir betreiben Europas größte Plattform für Targeting, vermarkten Werbeflächen im Internet, bieten die größte deutsche Online-Plattform für journalistische Inhalte an und betreiben als erster Paketdienstleister in Deutschland ein eigenes Shopping-Portal. Zusätzlich erweitern wir sukzessive unser Online-Angebot um neue Bereiche, beispielsweise den Lebensmittelversand.

• Mitarbeitermotivation: Unsere Mitarbeiter sind uns sehr wichtig und ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Mit dem Trainingsprogramm „Certified International Specialist“ (CIS) stellen wir sicher, dass alle unsere Mitarbeiter über das notwendige Wissen für das internationale Expressgeschäft verfügen. Im Berichtsjahr haben wir es um Module wie Sicherheit und Kundenservice erweitert. Geschult wird funktionsintern wie auch funktionsübergreifend. So wachsen das gegenseitige Verständnis, der Zusammenhalt im und die Loyalität zum Unternehmensbereich. Regelmäßig zeichnen wir zudem Mitarbeiter aus, die sich durch besondere Leistungen als „Internationale Spezialisten“ hervorgetan haben.
• Servicequalität: Unsere Stärken sind Kundennähe und kontinuierliche Verbesserung. Wir optimieren unsere Abläufe, um erste Wahl zu sein, wenn es um Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Kosteneffizienz geht. In unseren Qualitätskontrollzentren können wir Sendungen weltweit verfolgen und Abläufe dynamisch anpassen, um auch bei unvorhergesehenen Ereignissen eine schnelle Zustellung zu garantieren. Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit sind entscheidend für unsere Position als Experten für den internationalen Versand.
• Kundenloyalität: Der Kunde steht stets im Mittelpunkt unserer rund 100.000 Mitarbeiter. Auf seine Meinung legen wir großen Wert und machen es ihm daher so einfach wie möglich, uns eine Rückmeldung zu unseren Leistungen zu geben – vom konventionellen Kundendienst bis zur persönlichen Befragung. Überdies überprüfen wir mit Hilfe der First-Choice-Methodik ständig Verhalten und Resonanz der Kunden und ziehen daraus die notwendigen Schlüsse, und zwar vom Zeitpunkt der ersten Kontaktaufnahme mit dem Call-Center, über das Internet oder mit dem Vertriebsmitarbeiter bis hin zur Übergabe der Sendung an den Empfänger und letztlich der Rechnungsstellung.
• Profitabilität: Um langfristig einen stabilen Ergebnisbeitrag zu leisten und zu wachsen, investieren wir nachhaltig in unser Geschäft. Wir bauen unsere Drehkreuze und Gateways aus, sodass wir auf Volumenzuwächse reagieren können. Wir erweitern unsere Flugzeugflotte, um dem Kunden mehr und schnellere Verbindungen zu bieten. Zudem überwachen wir kontinuierlich die Kosten, verbessern die Abläufe und gestalten unsere Preise entsprechend den wirtschaftlichen Anforderungen. Detaillierte Berichtssysteme liefern uns entsprechende Daten und unterstützen damit die Profitabilitätssteuerung auf allen Ebenen und in allen Ländern.

Wir entwickeln ständig neue Produkte und Leistungen. Seit Juni 2012 bieten wir mit „DHL DOOR-TO-MORE“ eine Haus-zu-Haus-Zustellung aus der Region Asien-Pazifik in mehrere Zielmärkte Europas an. Das Produkt verbindet unseren interkontinentalen Frachtverkehr mit dem umfassenden Netzwerk im europäischen Landtransport. Durch den nahtlosen Betrieb verkürzen Kunden ihre Lieferzeiten. Mit „Cool LCL“ befördern wir nun auch kleinere Mengen temperaturempfindlicher Güter mit lückenloser Kühlkette und erfüllen so die Nachfrage nach Transporten temperatursensibler Lebensmittel.

Daneben erweitern wir unsere Kompetenz für einzelne Sektoren. Im Sektor „Automotive“ sind wir im Unternehmensbereich GLOBAL FORWARDING, FREIGHT für die meisten der weltweit führenden Originalhersteller und ihre wichtigsten Lieferanten tätig. Durch den internationalen Austausch von Fachwissen und Branchenkenntnis entwickeln und verbessern wir sektorspezifische Lösungen. Für Kunden im Sektor „Chemicals“ errichten wir außerdem eine „Global Community“ über alle DHL-Unternehmensbereiche hinweg. Aufstrebende Märkte, zunehmende Regulierung sowie Verantwortung für die Kontrolle des künftigen CO₂-Ausstoßes haben für die Speditionen die Komplexität weiter erhöht.

Ein umfassendes Transportnetzwerk aufbauen

Für ein Speditionsunternehmen unseres Umfangs ist es unerlässlich, Netzwerk und Betriebsabläufe ständig weiter auszubauen und zu verbessern. Im Mittelpunkt stehen weiter die wachsenden Märkte in Brasilien, Russland, Indien, China und Mexiko. In der Region „Americas“ haben wir den intraregionalen Handel verstärkt, im asiatisch-pazifischen Raum unsere Präsenz in China, Indien, Indonesien und Vietnam ausgebaut. In Afrika entwickeln sich die Länder südlich der Sahara dynamisch. Hier erweitern wir unser Netzwerk und verbessern zugleich unsere Rentabilität.

Nachdem wir im Vorjahr das Netz konsolidiert haben, das Singapur, Thailand und Malaysia verbindet, bieten wir den Kunden nunmehr flexible, sichere und schnelle Transportmöglichkeiten auf dem Landweg an. Wir haben neue LCL-Routen eröffnet, um China und Südkorea mit Nord-, Mittel- und Südamerika zu verbinden.

1. Ständige Verbesserung: Wir haben drei Programme aufgelegt, um unsere Leistung, Effizienz und Kompetenz kontinuierlich zu steigern. Mit dem ersten, „Betriebliche Spitzenleistungen“, fördern wir betriebliche und technische Standards und festigen so nachhaltig unsere Leistung. Zudem wenden wir die erprobte First-Choice-Methodik an, um das Erreichte zu sichern und weiterzuentwickeln. Mit dem Programm „Kostenführerschaft“ wollen wir die Kosten deutlich verringern und wirkungsvoll steuern, um insgesamt profitabler zu werden. Dazu nutzen wir Effizienz im Einkauf, operative Disziplin und erprobte Abläufe. So konnten wir im Jahr 2012 unsere direkten Kosten weiter verringern. Mit dem dritten Programm, „Organisatorische Kompetenzen“, wollen wir die Führungsqualitäten und das Engagement der Mitarbeiter weiterentwickeln. Wir wollen neue Talente gewinnen sowie bereits vorhandene halten und fördern. Dafür haben wir ein Programm zum Management von Spitzentalenten eingeführt.
2. Profitables Wachstum: Auch im Hinblick auf weiteres Wachstum haben wir drei Programme aufgelegt. Im Programm „Sektorfokus“ vertiefen wir fortlaufend die Expertise in unseren Sektoren „Automotive“, „Consumer“, „Energy“, „Life Sciences & Healthcare“, „Retail“ und „Technology“. Global ausgerichtete Teams bieten unseren Kunden sektorspezifische Komplettlösungen entlang der gesamten Lieferkette an und gewährleisten einen Wissensaustausch zu erfolgreichen Verfahren über Regionen und Geschäftseinheiten hinweg. Im Programm „Strategische Produktreplikation“ entwickeln und vervielfältigen wir Logistiklösungen, die die Geschäftsabläufe der Kunden vereinfachen. Dazu greifen wir auf erprobte Standards und Verfahren zurück. Ein Beispiel dafür sind unsere „Technical Services“. Dies sind in die jeweiligen Supply-Chain-Lösungen integrierte Prozesse, mit denen wir durch kürzere Reparaturzyklen die Lagerhaltungs- und Transportkosten unserer Technologiekunden nennenswert verringern. Bis heute haben wir neben den „Technical Services“ auch folgende Produkte weltweit vervielfältigt: „Airline Business Solutions“, „E-Fulfilment“, „Environmental Solutions“, „Lead Logistics Provider“, „Life Sciences & Healthcare Platform“ „Maintenance, Repair & Operations“ sowie „Packaging Services“. Mit dem Programm „Vertriebseffektivität“ verbessern wir die Leistung unserer Vertriebsorganisation, indem wir Verkaufsprozesse und Kundenbetreuung stärken, die Geschäftsziele der Kunden besser zu verstehen lernen und sie regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit befragen.

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